La misión de ServiceNow es que todo el mundo trabaje mejor a través su plataforma basada en la nube. Más de 7700* clientes empresariales en todo el mundo confían en las soluciones y la plataforma inteligentes en la nube de ServiceNow para optimizar procesos, eliminar silos y generar valor empresarial.

ServiceNow, que ocupó el primer puesto de la lista Forbes de empresas innovadoras en 2022, es una de las firmas de software como servicio (software as a service, SaaS) que más rápido crece del planeta. Tal ritmo de crecimiento requiere que todas las funciones empresariales de la organización tengan una sólida capacidad de tomar decisiones. Por ello, casi la mitad de los empleados de ServiceNow (más de 11 000 usuarios activos al mes) dependen de las analíticas que posibilita su plataforma de datos empresarial (enterprise data platform, EDP).

La migración de la EDP de ServiceNow a Snowflake ayudó a la primera a democratizar los datos, acelerar la innovación y posibilitar que el cómputo y el almacenamiento de datos alcanzaran una escala ilimitada. 

El equipo central de analíticas y datos de ServiceNow tiene la misión de facilitar la toma de decisiones basada en datos a todos los cargos de la empresa. Para ello, se necesitan una infraestructura y sistemas sólidos que puedan escalarse conforme la empresa crezca. Con este objetivo, ServiceNow decidió migrar su ecosistema de datos a Snowflake Data Cloud. 

Antes de iniciar la migración, el equipo tenía que dedicar bastante tiempo a gestionar y mantener su ecosistema de SAP HANA. Cada actualización del ecosistema HANA on-premise requería una gran labor de ingeniería y puesta a prueba que conllevaba varios días de planificación, pruebas, ejecución y tiempo de inactividad del sistema. Para escalar el almacenamiento y el cómputo, había que apartar a diversos profesionales técnicos de primer nivel de su trabajo de innovación para que se dedicaran a extensos proyectos de infraestructura de datos. La creación de modelos y la supervisión de la seguridad eran auténticos retos para el equipo.

ServiceNow quería una solución única para democratizar la toma de decisiones basada en datos y fomentar la innovación a gran escala, así que empezó a valorar las oportunidades de una transformación de gran calado de su EDP. “Evaluamos varios productos, bases de datos y plataformas con la mente puesta en que el potencial de crecimiento, innovación y facilidad operativa futuros debía corresponderse con la evolución de nuestras necesidades empresariales”, afirma Ankit Agrawal, Director, Data & Analytics de ServiceNow.

Snowflake Data Cloud cumplía las necesidades empresariales fundamentales que debía satisfacer la EDP de ServiceNow:

• Ejecución a gran escala: la capacidad casi infinita de escalado del almacenamiento y el cómputo que ofrece Snowflake facilitó el respaldo de workloads más complejos para distintos productos de datos y una base de usuarios amplia.

• Seguridad de los datos centralizada: las funciones Column-level Security, Row Access Policies, Object Tagging y Dynamic Data Masking de Snowflake se ajustaban a los objetivos de gobernanza y seguridad de los datos de ServiceNow.

• Facilidad operativa: la infraestructura totalmente gestionada y el mantenimiento casi nulo de Snowflake permitieron a los ingenieros disponer de más tiempo para centrarse en proyectos de mayor impacto.

ServiceNow migró su infraestructura principal de analíticas y datos, que incluía miles de modelos, tablas y trabajos, junto con un ecosistema de datos de varios terabytes en un año sin que el negocio perdiera el ritmo en absoluto. Todos los productos de datos siguieron funcionando tal cual para respaldar las capacidades de analíticas y aprendizaje automático (machine learning, ML) de las más de 11 000 personas que componían su base de usuarios internos. En palabras de Siva Prasad, Senior Director, Data Platform: “No pusimos en pausa ningún proceso empresarial, ni pedimos a ningún usuario que lo hiciera. Lo hicimos todo en paralelo”. 

La planificación y la ejecución minuciosas eran aspectos esenciales del plan de migración del equipo, que incluía lo siguiente:

Parámetros claros para medir el éxito: la rapidez en la implementación no fue el único indicador de éxito. ServiceNow también fijó objetivos de mejora del rendimiento, la escalabilidad, el tiempo de actividad, la gobernanza y el coste, y Snowflake los cumplió todos.

Estrategia lift-and-shift: los ambiciosos plazos de migración de ServiceNow requerían una estrategia de traslado de aplicaciones y datos, habitualmente denominada “lift-and-shift”, en lugar de un rediseño total.

Ecosistema de Snowflake: la compatibilidad de Snowflake con una amplia gama de herramientas y tecnologías líderes del sector, como HVR y Matillion, aceleró la implementación y redujo las labores de ingeniería ad hoc.

Partners de servicios y arquitectos de soluciones residentes (Resident Solution Architects, RSA) de Snowflake: al trabajar con partners especializados, fue posible que la empresa funcionara con normalidad. La incorporación de RSA de Snowflake permitió al equipo conocer mejor las funciones y capacidades de Snowflake para que la implementación fuera rápida.

Comunicación proactiva: la serie “EDP Friday” de ServiceNow sirvió de punto de encuentro para analizar y compartir las lecciones aprendidas en el proceso de migración. La publicación de las novedades en un micrositio permitió a todos los equipos estar al tanto.

Al potenciar varios productos de datos, información, gráficos de conocimiento, soluciones de inteligencia automáticas, modelos predictivos y productos de autoservicio con el Data Cloud se democratizan los datos y se mejora la toma de decisiones basadas en datos en ServiceNow. El uso de API para enviar datos de Snowflake a más de 25 aplicaciones empresariales —incluida la propia plataforma de ServiceNow— permite alcanzar una mayor eficiencia en toda la organización.

Gracias a contar con Snowflake para usar información, aplicaciones y capacidades de autoservicio nuevas, ServiceNow podrá ofrecer datos a más usuarios y democratizar la toma de decisiones basada en datos en beneficio de todos los perfiles de la organización.

Obtén más información sobre Snowflake Data Cloud y los motivos por los que deberías iniciar la migración hoy mismo.

*Número de clientes empresariales internacionales al cierre del año fiscal 2022